Em 2020, empresa ficou em quarto lugar no ranking, com 234 queixas. De janeiro a setembro deste ano, apareceu na lista das 10 empresas com mais reclamações.
Por Luna Markman, TV
Globo
Falta de água está entre as principais queixas feitas por moradores de Pernambuco contra Compesa — Foto: Rede Amazônica/Reprodução
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s diversas falhas no serviço da Companhia Pernambucana de Saneamento (Compesa) fazem a empresa ter um dos maiores números de reclamações ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). Entre os principais problemas estão a falta de abastecimento, má qualidade da água, demora no atendimento e cobranças indevidas.
Nesta semana, os transtornos causados pelos problemas de abastecimento de água em Pernambuco são tema da série especial da Globo chamada "Água". Entre a terça-feira (9) e a quinta-feira (11), reportagens sobre o assunto são veiculadas no Bom Dia Pernambuco, NE1 e NE2.
Em 2020, a Compesa ficou em quarto lugar no ranking
das empresas com mais reclamações registradas no Procon de Pernambuco, com 234
queixas. De janeiro a setembro deste ano, ela apareceu na lista das 10 empresas
com mais reclamações.
No Procon de Jaboatão do Guararapes, no Grande
Recife, a empresa também está entre as campeãs de queixas, com 304 reclamações,
este ano.
Compesa tem alto número de reclamações no Procon — Foto: Reprodução/TV Globo
De
acordo com o superintendente do Procon em Pernambuco, José Rangel, as
reclamações são avaliadas pelo órgão e, em alguns casos, um acordo é feito
entre os clientes e a empresa.
Nos casos em que não há acordo, o
departamento jurídico do órgão de defesa do consumidor avalia e pode multar a
Compesa, se entender que o consumidor tem razão.
"A Compesa tem a oportunidade de
fazer acordo quando é procurada administrativamente pelo próprio consumidor.
Posteriormente, nós mandamos uma carta de informação preliminar, buscando uma
solução para o problema. Mesmo assim, nós marcamos aqui uma audiência de
conciliação para que as partes se entendam", afirmou.
Somente este ano, a empresa foi multada em R$ 241 mil pelo Procon de Jaboatão, sem falar nos R$ 2 milhões de multas anteriores que a Compesa ainda não pagou.
"Muitos casos podiam ser resolvidos aqui
no órgão, mas não são. Isso força o consumidor a procurar a Justiça, em busca
da solução do problema e, às vezes, até de uma indenização por dano material e
por danos morais", disse o superintendente do Procon.
Prejudicados
O taxista Severino Ribeiro, com os vizinhos,
entrou na Justiça contra a Compesa, porque por seis meses faltou água na Rua Pombos,
no bairro de Ouro Preto, em Olinda.
"O governo foi condenado a nos indenizar pela falta de água, porque eles estavam cobrando, mandando a fatura para gente, mas a gente não recebia o produto, que era a água", disse.
O problema ocorreu quatro anos atrás, mas
segue atual, já que o abastecimento irregular causa transtorno aos moradores.
Há 15 dias, a dona de casa Regivane Carvalho tem que juntar nos baldes a pouca
água que chega para lavar prato, roupa e tomar banho.
"A gente liga e é a mesma
resposta. Dizem que dia 22 vai chegar. Depois, que dia 26 vai chegar. É como se
já fosse estudado, como se estivesse já tudo planejado, porque é sempre a mesma
resposta. Não satisfaz o cliente de jeito maneira"
Desperdício de água é uma das reclamações de moradores da Iputinga, na Zona Oeste do Recife — Foto: Reprodução/TV Globo
A maioria das reclamações à Compesa é
feita pelo telefone 0800.081.0195. Foi para esse número que a aposentada Miriam
Rodrigues ligou ao menos cinco vezes para reclamar de um desperdício de água
que na Rua General Cândido Borges Castelo Branco, no bairro da Iputinga, Zona
Oeste do Recife.
Nenhum dos protocolos deu em nada. A
água começou a escorrer sem parar depois que tratores passaram pelo local e,
com o peso, quebraram tubulações.
"O problema é que eles passam
protocolo para Compesa, porque eu perguntei se o SAC [Serviço de Atendimento ao
Cliente] era aqui no Recife e eles disseram que é em São Paulo. Então, passa
para a Compesa e não acontece nada. Prometem cinco dias úteis, mas não
acontece", afirmou a aposentada.
A água limpa desperdiçada na rua de
Miriam falta na rua do contador Wilson Pereira Silva, que mora no mesmo bairro,
a três quilômetros de distância. Ele fez 28 reclamações de julho a outubro.
Foram, em média, uma a cada três dias.
"Tanto no aplicativo da Compesa quanto na filial, que é em Apipucos [Zona Norte do Recife], eles consultam o computador e dizem que não há falta de abastecimento. Mas é só abrir a torneira para eles verem que isso está errado. Abrir a torneira e ver que não tem água", afirmou o contador.
Resposta
A equipe da TV Globo perguntou
para a Compesa como funciona a central de atendimento e sobre a presença de
atendentes que não conhecem a realidade da Região Metropolitana do Recife.
Também foi questionado sobre essas queixas que vão parar no Procon.
A diretora regional metropolitana da
Compesa, Nyadja Menezes, afirmou que a central precisa de muitas pessoas e que
as empresas que prestam o serviço contratam não só funcionários locais, mas
gente que está trabalhando de forma remota.
"Isso faz parte do trabalho que
usa telefonia para atender o maior número de pessoas em um menor espaço de
tempo. A gente tem prestadora de serviço com pessoas locais e de outras áreas.
Vamos supor que a solicitação foi falta de água no imóvel. Temos equipes
específicas para ir no imóvel e identificar, às vezes é obstrução no ramal, no
hidrômetro ou deixa registro fechado", disse.
De acordo com Nyadja Menezes, são
realizados treinamentos recorrentes. "A gente sempre faz avaliações
sistemáticas para melhorar e levar essas informações. Agora, lembrando, que
quando estamos falando de RMR, onde são 4 milhões de pessoas, 15 municípios, 10
mil quilômetros de rede, então, mesmo pessoas que trabalham dentro de
companhias, não têm informações de bairro e locais específicos",
justificou.
Sobre a triagem, Nyadja Menezes
afirmou que a Compesa tem equipes que recebem todas essas demandas do 0800. Ela
disse que existem unidades específicas para tratar das demandas, que as vezes
são comerciais, um pedido de religação ou um serviço da área técnica que
envolve calçada ou rede na frente do imóvel.
"Há situações que precisam de
outros tipos de equipes, de produção, equipes mais especializadas. A gente tem
o monitoramento do residual dessas caixas, temos a triagem mensal, comissões
que monitoram pra saber como é que tá a efetividade, quantos serviços foram
feitos no mês e qual a oportunidade de melhoria, se há necessidade de fazer
mutirão, se há necessidade de focar num dado local", detalhou.
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Blog do Paixão